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近两个月来，上海及周边地区酒店住宿投诉明显减少，但长宁区消保委提醒：其中一些涉及有损取消、合同变更、合同续租的典型案例，仍值得广大消费者借鉴。
案例1
订单取消，全损自负？
案情简介：吴女士原本在某平台预订了“五一”小长假酒店住宿，4月30日接单位工作要求，无法离境。吴女士立即申请退单，但被平台告知目前取消将扣除全部订单费用3700元。吴女士认为该规定是“霸王条款”，违约金明显高于酒店实际损失。平台则解释该酒店如提前48小时取消，不收取任何手续费，提前24小时取消收取50%费用，24小时之内全损，吴女士申请取消的时间已经在24小时内，根据订单披露的退改政策，要收取全部订单费用。
对此，区消保委建议吴女士通过单位提供一份情况说明发送给平台；同时，也建议平台考虑到消费者的特殊情况，再次申请方案，尽量减少消费者损失。最终平台同意收取50%费用，双方达成一致。
案例评析：区消保委介绍，本案是疫情期间的常见投诉，有的消费者考虑到疫情风险申请退单，也有的消费者临时接到单位/学校的通知无法离境，然而酒店正常经营，在不涉及不可抗力的情况下，取消订单要按照合同违约来收取损失。对此，区消保委完全能理解消费者的担忧，本着友好协商的原则尽量同酒店商量方案，减少违约金或通过延后入住日期的方式来降低双方损失。
案例2
因防控需要，
服务档次降低怎么办？
案情简介：徐先生今年1月与某酒店签订了为期半年的长租协议，3月底受疫情影响，酒店封闭管理，所有人员非必要不得离开房间，酒店每日提供三餐和清洁用具，酒店人员与客人避免接触。对此徐先生表示理解与配合，但每天自己打扫房间，餐食档次降低，酒店的娱乐设施也无法使用，徐先生认为这部分费用应当退还，遂向酒店提出要求减免2个月的住宿费用。酒店则表示，降低服务质量也是出于无奈，并非违约，且酒店也面临巨大损失。
区消保委联系双方，建议各让一步，最终，酒店同意免除消费1个月租金，并承诺如续签合同，则再免除1个月租金，双方达成一致。
案例评析：区消保委分析，本案双方对于封控管理降低了服务质量这一情况没有异议，消费者也认可酒店的措施并非违约，双方争议焦点在于消费者权益受损后如何补偿的问题。考虑到不可抗力双方无责，且双方均有损失，建议损失由双方分摊比较合理。
长宁区消保委介绍，近期酒店住宿投诉的特点主要有：
1
有损取消
不少消费者考虑到本轮疫情拟取消预订的酒店，但是当地酒店只要提供绿码以及核酸报告等凭证既能入住，如消费者取消订单则按照合同条款将承担违约金。此类投诉往往涉及金额较大，又没有政策支持，给调解工作造成一定困难。
2
合同变更
酒店为了配合防疫关闭了部分楼层、设施，消费者预订的产品与实际入住不符，双方对于是否存在违约，以及如何补偿存在分歧。
3
合同续租
本轮疫情打破了不少消费者的原定计划，与酒店签订的原住宿合同到期，封控期间与酒店签订了新合同，但是双方对于计划外的续租合同存在争议，如价格问题、重复收取押金等纠纷。
对此，区消保委提醒广大消费者：
1、预订酒店前要仔细阅读退改条款，并咨询了解当地的防疫政策；
2、保留好订单凭证；
3、积极配合当地防疫，并做好个人防护；
4、如合同履行受防疫政策影响，尽量通过友好协商的方式解决争议。
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